订单 / 物流查询
客服专员 · 在线文字客服
客服专员的「订单 / 物流查询」已于 2024 年基本被 AI 取代（2018 年开始渗透）。
AI 开始渗透
2018
基本取代
2024
取代进度
100%
技术 / 关键因素
接入业务系统的客服 Agent
这项工作是什么
用户询问订单状态、物流进度、预计送达时间时，客服登录后台系统查询订单和快递信息，再转述给用户。
AI 如何取代它
2018年起，客服机器人通过接口接入订单系统和物流系统，用户输入订单号或登录后即可自动查到实时状态并得到答复。到2024年，这类查询已基本无需人工。
人还能做什么
人工只处理物流异常、丢件、地址错误等需要协调第三方的情况，以及系统数据与实际不符的个案。