FAQ 常见问题回复
客服专员 · 在线文字客服
客服专员的「FAQ 常见问题回复」已于 2023 年基本被 AI 取代（2016 年开始渗透）。
AI 开始渗透
2016
基本取代
2023
取代进度
100%
技术 / 关键因素
检索式机器人 → 大模型
这项工作是什么
在网页或App在线客服窗口中，回复用户关于退款规则、配送范围、账号设置等常见问题，通常复制粘贴预设答案。
AI 如何取代它
2016年起，基于关键词和检索的聊天机器人可自动匹配常见问题答案；2022年后大语言模型能理解各种问法并生成自然回复，到2023年文字常见问题回复已基本由机器完成。
人还能做什么
人工负责整理和更新答案库、监测机器人回复的准确性和语气，并处理机器人无法回答的新问题。