IVR 语音菜单导航
客服专员 · 电话客服
客服专员的「IVR 语音菜单导航」已于 2016 年基本被 AI 取代（2008 年开始渗透）。
AI 开始渗透
2008
基本取代
2016
取代进度
100%
技术 / 关键因素
按键/语音识别自助服务
这项工作是什么
来电时由客服人员先问清客户要办什么业务，再把电话转给对应部门或给出按键指引，相当于人工版的电话总机导航。
AI 如何取代它
从2008年前后起，按键式和语音识别式交互语音应答（IVR）系统普及，客户可自助选择菜单或说出需求，系统自动分流。到2016年，人工导航基本只在系统故障时出现。
人还能做什么
人工只负责设计和优化菜单结构、处理系统无法识别的来电，客服把精力转向真正需要沟通的问题。