通话质检抽查
客服专员 · 电话客服
客服专员的「通话质检抽查」已于 2025 年基本被 AI 取代（2019 年开始渗透）。
AI 开始渗透
2019
基本取代
2025
取代进度
100%
技术 / 关键因素
语音转写 + 全量自动质检
这项工作是什么
质检员从大量通话录音中抽取一小部分逐条收听，检查客服是否按规范用语、有无违规承诺、服务态度是否合格，并打分反馈。
AI 如何取代它
2019年起，语音转写加上自动质检系统可以对每一通电话全量转写、检测关键词、情绪和流程合规。到2025年，人工抽检已被全量自动质检取代，覆盖率从个位数提升到接近全部。
人还能做什么
质检人员转为制定评分规则、复核系统标记的争议通话，并根据分析结果设计培训和改进流程。